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France.Ministère de la transition écologique et de la cohésion des territoires (2022-...)

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Résumé

Fruit du travail conjoint de l'écosystème du secteur aérien, ce plan national permet de traiter les différentes dimensions de la qualité de service tout au long du parcours du passager, depuis son arrivée à l'aéroport de départ jusqu'à la sortie de l'aéroport de destination en passant bien sûr par le vol et la gestion des conséquences d'éventuelles difficultés (annulations, retards, de bagages...)

Descripteur Urbamet

transport aérien ;passager

Descripteur écoplanete

Thème

Transports

Texte intégral

DOSSIER DE PRESSE Plan pour une meilleure qualité de service dans le transport aérien Face à la reprise du trafic aérien après le Covid, il m?est apparu indispensable de faire de la qualité de service une priorité de mon action, et ce dès l?automne 2022, avec la signature d?une charte d?engagement dédiée à la qualité de service dans le transport aérien. Le respect des voyageurs, comme la nécessité pour notre pays d?être au rendez-vous des grands événements sportifs que nous aurons l?honneur d?accueillir prochainement requièrent la mobilisation générale du secteur. J?ai le plaisir de constater que c?est au- jourd?hui le cas, avec ce plan d?actions élaboré en étroite coordination avec l?ensemble des acteurs, dont je sais la pleine mobilisation pour la saison estivale. Ils pourront trouver à leurs cô- tés des services de l?État tout aussi engagés à contribuer à la qualité de service attendue par les voyageurs. Clément BEAUNE Ministre chargé des Transports Avec les grands événements sportifs qui attireront les regards sur la France, il nous faudra assurer un parcours voyageur exemplaire. La première impression étant souvent celle qui reste, nous devons tout mettre en oeuvre pour rendre l?accueil des voyageurs fluide, professionnel et efficace, et ce dès leur arrivée sur le territoire français, principalement dans nos aéroports. Réussir ce défi ne pourra se faire que si toutes les parties prenantes travaillent main dans la main, notamment l?État et les opérateurs aéroportuaires impliqués. C?est tout le sens de ce plan national d?actions en faveur de la qualité de service dans le transport aérien français qui a été co-construit avec l?ensemble des différents acteurs. Olivia GRÉGOIRE Ministre déléguée chargée des Petites et Moyennes Entreprises, du Commerce, de l?Artisanat et du Tourisme Qualité de service dans le transport aérien : une priorité nationale à la hauteur des grands événements Un objectif Améliorer en continu la qualité de service dans le transport aérien, en prévision des Jeux olympiques et paralympiques de Pa- ris en 2024, au service des usagers. Fruit du travail conjoint de l?écosystème du secteur aérien, ce plan national permet de traiter les diffé- rentes dimensions de la qualité de service tout au long du parcours du passager, depuis son arrivée à l?aéroport de départ jusqu?à la sortie de l?aéroport de destination en passant bien sûr par le vol et la gestion des conséquences d?éventuelles difficultés (annulations, retards, pertes de bagages?) Ce plan prévoit ainsi une batterie de mesures pour : améliorer le suivi et la transparence vis-à-vis du pu- blic par un partage des indicateurs existants sur la qualité de service entre les différents acteurs et la mise en place de nouveaux indicateurs publiés sur le site du ministère chargé des Transports ; assurer l?information des usagers par des cam- pagnes de communication ciblées sur les droits des passagers, notamment des personnes han- dicapées ou à mobilité réduite, effectives dès la saison été 2023 ; protéger l?application du droit des passagers par une mobilisation des opérateurs et la mise en oeuvre d?actions de contrôle par la DGAC, en lien notamment avec la DGCCRF ; favoriser l?émergence de solutions innovantes et de nouvelles technologies de nature à améliorer la qualité de service dans des domaines comme la traçabilité des bagages ou leur contrôle ; renforcer la coopération entre tous les acteurs de la chaîne du transport aérien en matière de qua- lité de service. Ce plan est complémentaire du travail engagé dans le cadre du Comité stratégique des mobili- tés mis en place en prévision des Jeux olympiques et paralympiques de Paris 2024 et notamment du groupe de travail Aérien qui a pour objet d?antici- per l?ensemble des enjeux liés à la gestion du trafic pendant cette période. En bref Trafic passagers aériens attendu en France 95 % P R É V I S I O N S 2 0 2 3 D U N I V E A U D E 2 0 1 9 É C H É A N C E S I N T E R M É D I A I R E S U N H O R I Z O N D E M I S E E N R O U T E 8 E N G A G E M E N T S E T 2 1 A C T I O N S 10 G R O U P E S L O C A U X D E S U I V I D E L A Q U A L I T É D E S E R V I C E Un constat partagé Une logique Une gouvernance La qualité de service, un impératif pour accompagner la reprise du trafic et les grands évènements. Après la crise sanitaire, la reprise du trafic aérien fait peser de fortes contraintes sur l?ensemble du sys- tème du transport aérien, ce qui a pu engendrer des difficultés à l?été 2022 dans les aéroports français, quand bien même notre pays n?a pas connu de dys- fonctionnements aussi importants que ce qui a pu être observé ailleurs en Europe ou dans le monde. Cette reprise du trafic aérien se confirme. Selon les chiffres de la DGAC, le trafic passagers aériens en mai 2023 présente une hausse de 16 %, comparé à mai 2022, et les programmes de vol traduisent une augmentation de l?offre de 15 % en moyenne pour cet été. Le trafic dans le ciel européen devrait ainsi passer de 9,2 millions de vols en 2022 (82,8 % du niveau de 2019), à 10,3 millions en 2023 (93 %). Le retour au niveau complet de 2019 serait alors attendu pour 2025. De son côté, le trafic aérien français poursuit éga- lement sa remontée, avec une hausse moyenne de 5 %, comparé à la même période en 2022. Ce chiffre devrait atteindre 9 % sur l?ensemble de l?an- née 2023, ce qui permettrait à la France de retrou- ver son niveau de trafic d?avant-crise dès 2024. Dans ce contexte et avec l?ambition de préparer au mieux les grands évènements sportifs qui se- ront accueillis en France en 2023 et 2024, Clément Beaune, ministre chargé des Transports, et Olivia Grégoire, ministre chargée des Petites et Moyennes Entreprises, du Commerce, de l?Artisanat et du Tourisme, ont souhaité faire de la qualité de service une pierre angulaire de l?action conjointe de tout un secteur. Le but est d?accompagner, d?accueillir au mieux et de protéger les passagers du monde entier qui aiment et visitent notre pays. D?une charte de 8 engagements à un plan national opérationnel de 21 actions. Pour répondre à ce constat partagé, le ministre chargé des Transports et les opérateurs se sont en- gagés dès l?automne 2022 au travers de la Charte d?engagement des acteurs du transport aérien français en faveur de la qualité de service. Un travail mené avec les parties prenantes a permis de décliner cette charte en un plan national opéra- tionnel composé de 21 actions concrètes. Un pilotage national reposant sur une dé- clinaison locale au plus près du terrain et des besoins. Le pilotage du plan est confié par le ministre char- gé des Transports à la direction générale de l?avia- tion civile (DGAC). Pour assurer sa déclinaison concrète dans les ter- ritoires, 10 groupes locaux de suivi de la qualité de service seront créés autour des 10 plus grands aé- roports du pays. 11 actions sur les 21 contenues dans le plan seront par ailleurs pilotées par les acteurs du secteur (aé- roports ou transporteurs aériens), en lien étroit avec les services de l?État. Une transparence et une action renforcée au service des passagers Mise en oeuvre 4 nouveaux indicateurs publiés régulière- ment pour une transparence accrue et un travail conjoint renforcé de la direction générale de l?aviation civile (DGAC) et de la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), pour améliorer le respect des droits des passagers. De nouveaux indicateurs à retrouver sur une page internet dédiée : www.ecologie.gouv.fr/plan-natio- nal-dactions-en-faveur-qualite-service Le suivi mensuel des taux de retard des vols au départ de France Le suivi mensuel des causes de retard Le suivi trimestriel du nombre de signalements reçus par la DGAC Le suivi trimestriel des thématiques de signale- ments reçus par la DGAC pour l?ensemble des compagnies aériennes La mise en oeuvre des 21 actions sera pro- gressive Quelques jalons de court terme Des campagnes de communication dédiées aux droits des passagers, à l?aide au voyage et aux conseils aux voyageurs dès la saison aéronautique de l?été 2023. Des actions d?évaluation et de contrôle renfor- cées par l?administration pour une plus grande protection des passagers aériens, notamment les plus fragiles d?entre eux. De nouveaux indicateurs de qualité de service pu- bliés dès l?été 2023. La mise en place des 10 groupes locaux de suivi de la qualité de service d?ici l?automne 2023, pour une action au plus près des voyageurs. L?expérimentation à Bâle-Mulhouse en 2023 d?un dispositif de coopération (Airport Collaborative Decision Making) adapté aux aéroports de taille moyenne. Des expérimentations de nouveaux équipements de détection d?explosifs (EDS) pour les bagages cabine à Paris et Lyon en 2023. http://www.ecologie.gouv.fr/plan-national-dactions-en-faveur-qualite-service http://www.ecologie.gouv.fr/plan-national-dactions-en-faveur-qualite-service https://www.ecologie.gouv.fr/plan-national-dactions-en-faveur-qualite-service Indicateur 1 Le suivi mensuel des taux de retard des vols au départ de la France Indicateur 2 Le suivi mensuel des causes de retard Indicateur 4 Le suivi trimestriel des thématiques de signalements reçus par la DGAC pour l?ensemble des compagnies aériennes Trimestre 1 2023 Annulation 987 Retard 511 Refus d?embarquement 142 Déclassement 11 Divers 161 Assistance PHMR 4 Bagages 31 Total 1 847 Indicateur 3 Le suivi trimestriel du nombre de signalements reçus par la DGAC pour chaque compagnie, rapporté au nombre de vols de chacune Le plan A X E 1 Développer des indicateurs adaptés permettant de couvrir l?ensemble des volets de la qualité de service et de fixer des objectifs ambitieux permet- tant de hisser le transport aérien français au meil- leur niveau européen et mondial Action 1.1 : Mettre en place un indicateur sur les retards de vols Action 1.2 : Mettre en place des indicateurs et col- lecter des données sur les droits des passagers Action 1.3 : Instaurer un groupe local de suivi de la qualité de service sur chacun des 10 premiers aéroports français en termes de trafic A X E 2 Engager les moyens nécessaires pour minimiser les retards et annulations de vols, en renforçant la coopération entre les différents acteurs de la chaîne du transport aérien Action 2.1 : Renforcer la mobilisation de tout le secteur pour la préparation des saisons hivernales et estivales Action 2.2 : Faciliter la gestion du trafic aux heures de pointe Action 2.3 : Accélérer le déploiement du dispositif de prise de décision collective Airport CDM sur les plateformes françaises Action 2.4 : Améliorer l?accessibilité aux plate- formes aéroportuaires A X E 3 Offrir un accompagnement renforcé des passagers en aérogare, en particulier lors des périodes de grands départs Action 3.1 : Renforcer l?accompagnement des pas- sagers en aérogare Action 3.2 : Préparer la gestion opérationnelle du trafic et des passagers attendus lors de la Coupe du monde de rugby et des Jeux olympiques et pa- ralympiques 2024 A X E 4 Assurer un haut niveau de protection des passagers aériens, en particulier les plus fragiles d?entre eux, et une application rapide des règles en matière de droits des passagers, tout particulièrement en cas d?irrégularité de vols Action 4.1 : Mener des campagnes de communica- tion sur les droits des passagers aériens Action 4.2 : Améliorer les délais de traitement, de remboursement et d?indemnisation des usagers Action 4.3 : Renforcer, en lien avec la DGCCRF, les actions de contrôle de l?application des droits des passagers Action 4.4 : Renforcer les actions de soutien au droit des personnes handicapées ou à mobilité réduite dans le transport aérien A X E 5 Offrir un haut niveau de qualité de service dans le traitement des bagages, en particulier en déve- loppant des solutions innovantes de traçabilité et d?information pour les voyageurs en cas de perte d?un bagage Action 5.1 : Identifier les défaillances opération- nelles conduisant à ce que le passager ne retrouve pas son bagage à l?arrivée Action 5.2 : Identifier des solutions et processus facilitant la traçabilité et la récupération rapide du bagage perdu par le passager A X E 6 OEuvrer au développement d?un parcours passa- ger garantissant, à chacune de ses étapes, la plus grande fluidité et s?appuyant sur des ressources hu- maines suffisantes, mais aussi les technologies et les processus les plus innovants Action 6.1 : Améliorer la fluidité du parcours passa- ger dans son ensemble Action 6.2 : Réduire les délais d?attente aux fron- tières Action 6.3 : Améliorer la fluidité des processus de sûreté par le déploiement de nouvelles techno- logies Qualité de service dans le transport aérien A X E 7 Poursuivre et accélérer la modernisation des sys- tèmes de navigation aérienne en France, confor- mément au schéma directeur européen Sesar vi- sant à minimiser les retards et émissions de CO2 Action 7.1 : Améliorer la qualité de service rendu par le contrôle aérien A X E 8 Promouvoir les métiers du transport aérien, dé- velopper leur attractivité et renforcer les compé- tences et qualifications au sein des organisations, en vue de disposer des ressources humaines néces- saires pour délivrer la qualité de service attendue par les passagers aériens Action 8.1 : Rationaliser le dispositif d?habilitation des agents de sûreté aéroportuaire Action 8.2 : Mieux coordonner les actions en par- tenariat public-privé pour répondre au besoin de main d?oeuvre dans les métiers de l?aérien Le plan Qualité de service dans le transport aérien F O C U S S U R L ? A C C E S S I B I L I T É D E S P E R S O N N E S H A N D I C A P É E S Ce plan d?actions national constitue le cadre de mise en oeuvre opérationnelle des réponses aux constats faits lors de la Conférence nationale du handicap en avril 2023. Pour y répondre : amélioration de l?information sur l?accessibilité en amont, amélioration des démarches de prénotification d?assistance, renfort des contrôles sur site pour vérifier la qualité des services et les équipements destinés aux voyageurs PHMR, accompagnement des acteurs dans leur politique d?accessibilité. Z O O M S U R Le groupe ADP : objectif Jeux olympiques et paralymiques Une déclinaison de la Charte d?enga- gement pour la qualité de service et de son plan national d?action Le groupe ADP est signataire de la Charte d?engagement en faveur de la qualité de ser- vice. L?accueil des passagers dans les aéro- ports est au coeur de sa raison d?être, avec des objectifs ambitieux en matière de qua- lité de service, fixés dans le plan stratégique 2025 Pioneer. En particulier, le groupe ADP vise l?excellence en matière d?hospitalité dans les aéroports de Paris-Charles de Gaulle et Paris-Orly. De nombreuses actions ainsi que des pro- grammes d?amélioration continue sont en place et déployés quotidiennement dans les terminaux pour améliorer la fluidité du parcours et l?expérience des passagers. Elles s?inscrivent en cohérence avec le plan d?ac- tion national de la Charte d?engagement en faveur de la qualité de service. Parmi les axes prioritaires du groupe ADP, quelques actions peuvent être soulignées. Préparation aux grands départs. Les équipes opérationnelles se préparent à en- tamer la saison estivale 2023 par l?accompa- gnement des passagers avec une attention particulière donnée à l?amélioration des dis- positifs d?assistance, d?information et d?orga- nisation des files d?attente. Fluidification du passage aux frontières. Le groupe ADP déploie de nouveaux sas auto- matisés Parafe en plus du parc actuel de 122 unités. Depuis cet été, ce sont 17 sas qui ont été ainsi ajoutés. L?objectif fixé est de propo- ser au total 170 sas à l?été 2024, soit 39 % de plus qu?aujourd?hui. Mise en avant de la qualité de service à toute étape de la chaine. Depuis avril 2023, les prestataires chargés par ADP d?assurer les contrôles de sûreté sont sélectionnés sur des critères qui accordent une importance ac- crue à la qualité de service, l?hospitalité et la fluidité au bénéfice des passagers. Préparation aux événement sportifs 2023- 2024. Une équipe dédiée pilote un vaste pro- gramme d?investissements, de travaux et de préparation opérationnelle aux grands évè- nements sportifs de 2023 et 2024 pour assu- rer le meilleur accueil possible des athlètes, des délégations et des nombreux voyageurs qui transiteront par les aéroports parisiens à l?occasion des Jeux olympiques et paralym- piques de Paris 2024. Service presse de Clément Beaune, ministre délégué chargé des Transports Tél: 01 40 81 12 28 Mél: presse.mt@transports.gouv.fr Service presse d?Olivia Grégoire, ministre déléguée chargée des Petites et Moyennes Entreprises, du Commerce, de l?Artisanat et du Tourisme Tél: 01 53 18 45 40 Mél:presse.essr@cabinets.finances.gouv.fr Contacts presse 23124 DICOM / Mobilité - Photo : Arnaud Bouissou / Terra, AFP - Juillet 2023.