Auteur moral

France. Ministère des transports

Auteur secondaire

DJEBBARI, Jean-Baptiste (dir.)

Résumé

Nombre d’usagères et usagers des lignes de bus éprouvent un sentiment d’insécurité en soirée et la nuit sur la voie publique. Le dispositif de «descente à la demande» leur permet de descendre entre deux arrêts de bus afin de les rapprocher de leur destination. Innovante en France, la descente à la demande se met en place progressivement. Elle est, à ce jour, proposée sur une douzaine de réseaux de transport. Ce guide présente les dix étapes-clés à suivre pour mettre en oeuvre ce dispositif. Il s’appuie sur les retours d’expérience des réseaux l’ayant expérimenté ou déployé. Ceux-ci montrent que la descente à la demande est un dispositif efficace pour rassurer les voyageuses et voyageurs, peu coûteux, sans impact sur l’exploitation et simple à mettre en place. (d'après l'éditeur)

Editeur

Ministère des transports / DGITM

Descripteur Urbamet

violence ;femme ;transport en commun ;espace public ;usager ;sécurité ;climatologie ;mobilité résidentielle

Descripteur écoplanete

mobilité géographique

Thème

Sciences humaines

Texte intégral

D E SC E N T E À L A DEMANDE POUR LES BUS G U I D E D E R E C O M M A N D AT I O N S EDITORIAL Les autorités organisatrices et les opérateurs des transports urbains sont pleinement mobilisés pour agir contre les violences sexuelles et sexistes commises dans les transports et leur continuum, l'espace public. Alors que nombre d'usagères et usagers des lignes de bus éprouvent un sentiment d'insécurité en soirée et la nuit sur la voie publique, le dispositif de « descente à la demande » leur permet de descendre entre deux arrêts de bus afin de les rapprocher de leur destination. Innovante en France, la descente à la demande se met en place progressivement. Elle est, à ce jour, proposée sur une douzaine de réseaux de transport. Le ministère chargé des Transports promeut ce dispositif. En 2018, il a publié un guide d'expérimentation visant à accompagner les réseaux dans cette nouvelle offre de service. Plus récemment, la loi d'orientation des mobilités (LOM) a donné un signal fort d'encouragement de son déploiement, et le décret publié le 21 octobre 2020 a levé les derniers obstacles réglementaires à sa mise en oeuvre. Ma volonté est de soutenir les acteurs locaux du transport qui souhaitent adopter la descente à la demande sur leur réseau de bus en période nocturne. C'est la raison pour laquelle mes services mettent à leur disposition le présent guide de recommandations relevant d'un travail collectif qui a associé les représentants des autorités organisatrices, des opérateurs de transport, des voyageurs ainsi que des services de l'État. Ce guide présente les dix étapes clés à suivre pour mettre en oeuvre ce dispositif. Il s'appuie sur les retours d'expérience des réseaux l'ayant expérimenté ou déployé. Ceux-ci montrent que la descente à la demande est un dispositif efficace pour rassurer les voyageuses et voyageurs, peu coûteux, sans impact sur l'exploitation et simple à mettre en place. Je vous invite donc à déployer largement ce service de descente à la demande qui contribue à l'égalité entre les femmes et les hommes dans leur mobilité quotidienne. Jean-Baptiste DJEBBARI Ministre délégué auprès de la ministre de la Transition écologique, chargé des Transports REMERCIEMENTS Le ministère chargé des Transports tient à remercier vivement pour leurs contributions les représentants de : AGIR FNAUT GART Île-de-France mobilités Keolis Ministère chargé de l'Égalité entre les femmes et les hommes, de la Diversité et de l'Égalité des chances Ministère de l'Intérieur (Délégation à la sécurité routière) Mission interministérielle pour la protection des femmes victimes de violences et la lutte contre la traite des êtres humains (MIPROF) RATP REUNIR Secrétariat général du comité interministériel de prévention de la délinquance et de la radicalisation (SG-CIPDR) Sytral Transdev UTP Il remercie également pour leur collaboration les réseaux de transport ayant répondu favorablement à l'enquête : CTS (Compagnie des transports strasbourgeois), Idélis (réseau de transport de la communauté d'agglomération de Pau-Béarn-Pyrénées), Ilévia (transports de la métropole européenne de Lille), QUB (réseau de transport en commun de la communauté d'agglomération Quimper Bretagne occidentale), SETRAM (réseau de transports urbains de Le Mans Métropole), TAG (Transports de l'agglomération grenobloise), TAN (Transports en commun de l'agglomération nantaise), TAO (Transports de l'agglomération orléanaise), TBM (Transports Bordeaux Métropole), TCL (Transports en commun à Lyon), TRA (réseau Transdev de Seine-Saint-Denis), Vitalis (Régie des transports poitevins). INTRODUCTION LE DISPOSITIF DIT DE « DESCENTE À LA DEMANDE » S'INSCRIT DANS LE CADRE DE LA LUTTE CONTRE LES VIOLENCES SEXISTES ET SEXUELLES, PILIER DE LA GRANDE CAUSE DU QUINQUENNAT CONSACRÉE À L'ÉGALITÉ ENTRE LES FEMMES ET LES HOMMES. Ce dispositif consiste à offrir la possibilité à tout voyageur, notamment lorsqu'il est susceptible d'éprouver un sentiment d'insécurité, de demander au conducteur ou à la conductrice de descendre entre deux arrêts de bus afin d'être rapproché de sa destination. Mis en place en soirée et la nuit, il contribue à rassurer en évitant des trajets à pied trop longs. Le déploiement de ce dispositif relève de l'initiative des autorités organisatrices de la mobilité (AOM) qui en déterminent, avec les exploitants des services de transport, les modalités pratiques de mise en oeuvre. Dans une volonté d'encourager les acteurs du transport public, autorités organisatrices et opérateurs de 6 transport, à mettre en place de tels services, le ministère chargé des Transports a publié le 8 mars 2018 à l'occasion de la journée internationale des droits des femmes, un guide d'expérimentation de la descente à la demande pour les bus ainsi qu'une vidéo de présentation de cette nouvelle offre de service. Depuis, en France métropolitaine, une douzaine de réseaux de transport ont expérimenté ou déployé un tel dispositif sur une ou plusieurs ligne(s), voire sur la totalité de leur réseau. Avec la publication de la loi d'orientation des mobilités (LOM) fin 2019, l'État adresse un message clair de soutien aux autorités organisatrices qui souhaitent mettre en place la descente à la demande. Le ministère chargé des Transports a donc pris l'initiative d'engager un travail d'actualisation de son guide afin d'adapter et de compléter les conseils proposés à partir des retours d'expérience acquis sur le terrain. Ce retour d'expérience des réseaux ayant testé ou déployé le dispositif a été réalisé avec l'appui de la société de conseil Algoé consultants au printemps 2020. Le présent guide est un outil qui a vocation à accompagner les acteurs du transport dans les étapes clés de mise en oeuvre de cette offre de service et à faciliter les échanges de bonnes pratiques. 7 CONTEXTE INTERNATIONAL la descente à la demande pour les bus Guide d'expérimentation du dispositif Ministère de la Transition écologique et solidaire www.ecologique-solidaire.gouv.fr Initié en premier lieu pour rassurer les femmes et prévenir les violences commises à leur égard dans l'espace public, le service de descente à la demande est proposé depuis près de 30 ans sur certains des réseaux de transport notamment nord-américains (voir la genèse du dispositif dans le précédent guide). L'Europe, l'Amérique du Sud et l'Asie ont développé cette pratique depuis une dizaine d'années. Aujourd'hui, le service est présent dans plus de 40 villes à travers le monde. Le guide d'expérimentation de 2018 8 ET NATIONAL En 2017, trois réseaux proposaient un dispositif de descente à la demande : Bordeaux, Brest et Nantes. Actuellement, ils sont une douzaine en régions et une soixantaine de lignes à bénéficier de ce service en Île-de-France. En complément du guide d'expérimentation, les retours d'expérience des premiers réseaux comme ceux de Nantes ou de Bordeaux se sont avérés fort utiles pour présenter la démarche et promouvoir le service dans une logique expérimentale auprès des autres réseaux. En fonction des territoires, les expérimentations se sont déroulées selon deux approches. La première a consisté à expérimenter le service sur quelques lignes avant de le déployer plus largement ; la seconde, à le proposer simultanément sur l'ensemble des lignes. Ainsi, Bordeaux, Brest, Le Mans, Lille, Lyon, Rouen et Strasbourg ont fait le choix de le tester sur quelques lignes avant d'envisager un déploiement plus large. C'est également le cas en rouen Île-de-France où le service a été testé sur 11 lignes des réseaux Melibus et TRA avant d'être mis en place sur de nouvelles lignes. Amiens, Grenoble, Nantes, Orléans, Pau, Poitiers et Quimper ont expérimenté le service sur l'intégralité de leur réseau. 9 POINTS CLÉS DU RETOUR DES EXPÉRIENCES UN SERVICE PENSÉ POUR LES FEMMES MAIS QUI PROFITE À TOUS Dans une perspective de lutte contre les violences faites aux femmes, le dispositif leur est spécifiquement réservé à Amiens et à Strasbourg. Les autres réseaux ont fait le choix d'élargir la cible du service : certains le proposent aux personnes voyageant seules comme à Lyon, Pau, Poitiers, Quimper, Rouen tandis que d'autres l'ont ouvert à tous comme à Bordeaux, Brest, Grenoble, Le Mans, Orléans ou en Île-de France. UN SERVICE DE SOIRÉE ET DE NUIT Selon la taille des agglomérations, la descente à la demande démarre entre 21 heures (le Mans, Orléans, Pau, Poitiers) et 22h30 (Nantes). Les acteurs des transports adaptent l'heure du début de service à celle de la baisse de fréquentation du réseau. Ainsi les grands réseaux proposent généralement le service à partir de 22h tandis que les réseaux de taille plus modeste peuvent l'activer dès 21h sans craindre d'impact négatif sur l'exploitation. 10 UN SERVICE OÙ LE CONDUCTEUR JOUE UN RÔLE CENTRAL Le conducteur ou la conductrice décide de la faisabilité de l'arrêt, au cas par cas, et en identifie le lieu le plus opportun. Pour accompagner ses conducteurs et conductrices, l'exploitant définit a minima des critères déterminant les zones de descente possibles. Certains opérateurs de transport procèdent à une reconnaissance du parcours de la ligne avant la mise en place du service. UN SERVICE QUI N'A PAS D'IMPACT SUR LA RÉGULARITÉ D'EXPLOITATION Le nombre de demandes varie d'un réseau à l'autre en raison de plusieurs facteurs comme la fréquentation des lignes, le sentiment d'insécurité éprouvé par les voyageurs et voyageuses ou encore la communication faite sur le dispositif auprès du grand public. Le service n'étant proposé qu'aux heures les plus creuses, il n'affecte pas la régularité de la ligne. 11 " TRÈS POSITIVE C'EST TOUT BÉNEF AUCUN IMPACT SUR CONCERTATION DES PARTECOMMUNAIRES SOCIAUX UN DISPOSITIF QUALITATIF QUI CORRESPOND À UN RÉEL BESOIN DES USAGERS PLEINEMENT SATISFAITS UNE PERCEPTION CLIENT LA RÉGULARITÉ DES BUS NI SUR L'EXPLOITATION NICATION EXTERNE SENSIBILISATION INTERNE LUTTER CONTRE LE HARCÈLEMENT IL N'Y A PAS D'HÉ- SITATION À AVOIR BEAUCOUP DE SUCCÈS FIDÉLISATION DES CLIENTS EN QUELQUES JOURS ÇA PEUT ÊTRE OPÉRATIONNEL ENQUÊTE AUPRÈS DES CONDUCTEURS ET DES CLIENTS LEVER DE POTEN- TIELS CONFLITS FACILE À METTRE EN PLACE ET NON COUTEUX ENQUÊTE AUPRÈS DES CONDUCTEURS ET DES CLIENTS AMÉLIORATION DE LA RELATION CLIENTS/CONDUCTEURS" VERBATIM ISSUS DU RETOUR DES EXPÉRIENCES A RETENIR La satisfaction est unanime de la part des utilisateurs et utilisatrices comme des acteurs du transport Un réel service de proximité offert aux voyageurs et voyageuses tout en étant facile à mettre en oeuvre et peu coûteux La crainte d'un allongement des temps de parcours des bus est rapidement dissipée, dès les premiers mois de l'expérimentation 12 ZOOM SUR... RÉSEAU TRA L'expérimentation a été lancée en mars 2018 sur 4 lignes. RÉSEAU VITALIS L'expérimentation a été lancée en novembre 2019 sur toutes les lignes circulant après 21h soit 8 lignes. RÉSEAU TCL L'expérimentation a été lancée en mars 2019 sur 5 lignes. 13 ÎLE-DEFRANCE ­ RÉSEAU TRA CONTEXTE Le réseau TRA dessert des quartiers au sein desquels le sentiment d'insécurité peut être présent. Dans ce contexte, il n'est pas rare qu'un voyageur ou une voyageuse demande à descendre en dehors d'un arrêt matérialisé. L'expérimentation de la descente à la demande a permis de cadrer ces demandes et a donc été très bien accueillie par les conducteurs et conductrices. Le service a contribué à améliorer la relation entre voyageurs(euses) et conducteurs(trices) et a permis d'éviter de potentiels conflits. " C'EST UN SERVICE TRANSPARENT N'AYANT AUCUN IMPACT SUR LA RÉGULARITÉ DES BUS NI SUR L'EXPLOITATION " Jérôme Garnier, directeur du réseau TRA, opérateur VOUS POUVEZ DESCENDRE HORS ARRÊT SUR DEMANDE AUPRÈS DU CONDUCTEUR. 602 607 609 610 601 À PARTIR DE 22H 620 642 615 617 618 ET JUSQU'À LA FIN DU SERVICE, 613 643 Avec Île-de-France Mobilités, transdev-idf.com vianavigo.com mon bus peut me déposer plus près de chez moi le soir. 14  MISE EN OEUVRE L'exploitant a fortement responsabilisé ses conducteurs et conductrices et n'a pas mis en place de classification indiquant les zones de descente possibles. La décision du point précis de descente revient au conducteur ou à la conductrice qui juge de la pertinence du lieu d'arrêt tout en suivant les recommandations générales de l'entreprise. BILAN En 2019, le service a été sollicité à 436 reprises, soit une moyenne d'environ 36 demandes par mois. De nouvelles expérimentations ont été menées sur d'autres réseaux franciliens. Dans le cadre de la mise en concurrence des lignes de bus de grande couronne, le dispositif de la descente à la demande est inscrit dans les contrats conclus avec les exploitants. Île-de-France Mobilités expérimente de nouvelles solutions pour renforcer la sécurité des voyageurs Lancement d'une expérimentation des arrêts à la demande dans les bus Descendez où vous voulez, quand vous voulez Dès mars 2018, une expérimentation de 6 mois la nuit à partir de 22h sur 11 lignes : Seine-et-Marne Réseau Mélibus Melun Val-de-Seine Lignes A, C, DL, E, F, H Melun et H Dammarie Seine-Saint-Denis Réseau TRA Lignes 602, 607, 618 et 620 · 13743- Février 2017 15 LYON ­ RÉSEAU TCL AUCUN IMPACT SUR LE TEMPS DE PARCOURS [...] ET DES USAGERS PLEINEMENT SATISFAITS " " Sandra Bernard, responsable sécurité du Sytral, AOM CONTEXTE La descente à la demande émane des préconisations issues des marches exploratoires de femmes réalisées sur le réseau TCL depuis 2015. MISE EN OEUVRE Afin de proposer un service sécurisé, des diagnostics ont été réalisés sur les cinq lignes retenues. Ils ont permis de définir trois catégories de zone d'arrêt : arrêt sans contrainte, arrêt possible avec précaution, arrêt non autorisé. 16  BILAN En amont de l'évaluation qualitative de fin d 'e x p é r i m e n t a t i o n (interviews de conducteurs et conductrices, de voyageurs et voyageuses), les remontées statistiques ont été analysées mensuellement pendant toute la phase de test. Les descentes ont majoritairement eu lieu dans des périmètres où le sentiment d'insécurité, identifié par enquêtes ou ressortant des marches exploratoires, est plus fort ou dans des zones d'habitat dense. Durant les six mois d 'e x p é r i m e n t a t i o n , 379 personnes ont béné- ficié du service. Depuis le déploiement en novembre 2019 sur l'ensemble du réseau, l'exploitant enregistre environ une dizaine de demandes par soir. Les demandes sont plus nombreuses le vendredi et le samedi. 17 POITIERS ­ RÉSEAU VITALIS " CE SERVICE RENFORCE LE SENTIMENT DE SÉCURITÉ " Marc Rejman, directeur de production, opérateur CONTEXTE A la suite d'une enquête sur la fréquentation des femmes dans les transports publics, l'autorité organisatrice a souhaité proposer un nouveau service destiné en premier lieu aux femmes afin de faciliter leur mobilité et d'accroître leur sentiment de sécurité. La fréquentation sur le réseau Vitalis diminuant de manière sensible entre 20h et 21h, l'autorité organisatrice a décidé de lancer l'expérimentation dès 21h sur toutes les lignes. recommandations d'aménagements et d'adaptations du réseau avaient par exemple été proposées par l'exploitant à l'autorité organisatrice. Le processus de mise en place de l'expérimentation s'est déroulé sans difficultés et sans objections des partenaires. Le déploiement du service a été simple et a duré deux semaines environ. BILAN Après six mois d'expérimentation, une cinquantaine de voyageurs et voyageuses ont bénéficié du service. La présence de nombreux étudiants et étudiantes dans l'agglomération explique un nombre de demandes plus élevé le jeudi et un nombre de descentes après minuit non négligeable. À PARTIR DU 4 NOVEMBRE La nuit, descendez au plus près de chez vous EXPÉRIM ENTAL MISE EN OEUVRE L'exploitant a été pleinement impliqué dès la définition du service. Des 18 ©Vitalis 2019 DE 21H À 5H SUR LES LIGNES 1 2 3 13 E N2 N3 N11 SEUL(E) OU ACCOMPAGNÉ(E) D'ENFANT(S), VOUS POUVEZ DESCENDRE ENTRE 2 ARRÊTS. * RECOMMANDATIONS POUR LE DÉPLOIEMENT DU DISPOSITIF A partir des entretiens menés auprès de 13 réseaux ayant mis en place ce service et des propositions de l'ensemble des partenaires, DIX ÉTAPES CLÉS ont été identifiées pour mettre en oeuvre un service de descente à la demande. LES 10 RECOMMANDATIONS sont présentées sous forme d'étapes, selon un ordre chronologique. Il est à noter que des réseaux ont fait le choix de passer certaines étapes afin d'alléger le processus tandis que d'autres les ont approfondies afin d'assurer un service plus qualitatif. Pour autant, DÉFINIR, CONCERTER, SÉCURISER, ADAPTER LES DOCUMENTS CONTRACTUELS, COMMUNIQUER ET DÉPLOYER sont les étapes indispensables pour 19 une mise en service réussie. définir le service mener une concertation interne sécuri reconnaître le terrain adapter les documents contractuels loi d'orientation des mobilités 2019 conventon i exploitant cahier des charges régi 20 iser retour d'expérience déployer sur toutes les lignes « communiquer expérimenter sur quelques lignes élaborer un suivi ie 21 1 Définir le service POURQUOI ? Le service se définit selon 3 COMPOSANTES : La cible : ouvert à tout voyageur, notamment lorsqu'il est susceptible d'éprouver un sentiment d'insécurité. L'heure d'activation : en période nocturne. En effet, le dispositif doit trouver son public sans impacter la régularité des lignes. Les lignes : la pertinence des lignes ou portions de lignes doit être préférée à leur nombre. COMMENT ? 22 CLÉ DE RÉUSSITE ADAPTER le service aux réalités du territoire, aux usages et à la vie nocturne L'heure d'activation : généralement autour de 22h. Il convient de déterminer un horaire où la fréquentation des transports est plus faible. Les lignes : il est recommandé de choisir 2 ou 3 lignes du réseau en privilégiant les lignes structurantes desservant des quartiers au sein desquels le sentiment d'insécurité peut être présent. CHOISIR une seule ligne revient à ne prendre en compte qu'une situation spécifique du réseau POINT DE VIGILANCE RETOUR D'EXPÉRIENCE IDELIS · TAG À Pau et à Grenoble Ces deux réseaux n'ont pas identifié de lignes prioritaires pour la descente à la demande. Ils ont donc fait le choix de lancer l'expérimentation du dispositif sur l'intégralité des lignes. SETRAM · ILEVIA Au Mans et à Lille Ces deux réseaux ont ciblé certaines lignes à forte affluence nocturne afin de maximiser le nombre de potentiels utilisateurs et utilisatrices. 2 Mener une concertation interne POURQUOI ? Le service de descente à la demande représentant un changement dans les pratiques de l'entreprise, des questions peuvent émerger lors de sa mise en oeuvre. Il est donc nécessaire de mener une concertation interne le plus tôt possible, entre l'autorité organisatrice de la mobilité et l'exploitant (managers de lignes, conducteurs, partenaires sociaux). Cette étape doit permettre de lever les éventuelles craintes et réticences des exploitants, notamment des conducteurs ou conductrices sur les temps de parcours ou leur responsabilité en cas d'incident. COMMENT ? La présentation des retours d'expérience d'autres réseaux est de nature à rassurer les agents et agentes de l'exploitant impliqués dans ce nouveau service. Un groupe de travail peut être constitué en réunissant notamment l'équipe projet, les partenaires sociaux, les managers de lignes et le service qualité afin d'adapter le service aux spécificités du territoire. Une fois précisées, la démarche et les conditions de mise en oeuvre du dispositif font l'objet d'une communication interne auprès des personnels de l'exploitant. RETOUR D'EXPÉRIENCE CLÉ DE RÉUSSITE ASSOCIER les agents et agentes de l'exploitant le plus en amont possible MENER la concertation interne avant d'engager une communication externe sur le dispositif POINT DE VIGILANCE CTS À Strasbourg Ce réseau a présenté dans les instances des partenaires sociaux une note de consignes à respecter pour mettre en place le service. Une reconnaissance de la ligne avec un groupe de travail créé pour l'occasion a permis d'identifier les zones de descente possibles. À la suite des conclusions du groupe de travail et à la demande des conducteurs et conductrices, les consignes ont été remplacées par des préconisations. 23 3 Sécuriser le dispositif POURQUOI ? L'arrêt du véhicule et la descente d'une personne en dehors des points d'arrêt matérialisés ne peuvent avoir lieu que si les conditions permettent d'assurer sa sécurité, celle des voyageurs(euses) présents dans le véhicule, du(de la) conducteur(trice) ainsi que celle des usagers(ères) de la route. Le(la) conducteur(trice) est le garant de la sécurité des personnes jusqu'à leur descente du véhicule, et des autres usagers(ères) de la route à l'extérieur du bus. COMMENT ? Certains critères doivent être réunis pour assurer l'arrêt et la descente des voyageurs(euses) en toute sécurité : · un éclairage suffisant ; · une zone à visibilité dégagée et un revêtement stabilisé sans stationnement de véhicules ; · un cheminement piéton adapté à proximité de la zone de descente. Il est recommandé d'utiliser les feux de détresse lors de l'arrêt du véhicule afin d'avertir les autres usagers(ères) de la route. 24 CLÉ DE RÉUSSITE PLACER la sécurité au centre de la démarche PORTER attention à la présence de pistes cyclables pouvant entraîner un risque supplémentaire RETOUR D'EXPÉRIENCE POINT DE VIGILANCE TBM · TAN À Bordeaux et à Nantes Pour assurer la sécurité du voyageur, ces deux réseaux n'autorisent la descente que par la porte avant du véhicule. À Lille ILEVIA Sur ce réseau, le(la) conducteur(trice) active systématiquement les feux de détresse de son véhicule lorsqu'il(elle) dépose un voyageur ou une voyageuse en dehors des points d'arrêt. 4 Reconnaitre le parcours sur le terrain POURQUOI ? La reconnaissance du parcours sur le terrain consolide la sécurité du service et rassure les conducteurs et conductrices au moment de la prise de décision d'arrêter ou non le véhicule. Elle permet d'identifier, mieux qu'en situation de conduite, les contraintes propres à chaque ligne : lieux de stationnements interdits ou autorisés, mobiliers urbains gênants, pistes ou bandes cyclables... COMMENT ? Les catégories de zones sont définies en concertation avec les partenaires sociaux. A minima, deux catégories doivent permettre d'identifier les zones où l'arrêt et la descente sont autorisés et celles où ils sont interdits. Les managers de ligne et les conducteurs et conductrices qui connaissent parfaitement le réseau participent au projet de classification, qui sera confirmé par une visite de terrain. Cette classification, dénommée « thermomètre de lignes », est ensuite partagée et validée par l'autorité organisatrice. Les conducteurs et conductrices sont sensibilisés à ce nouveau mode de fonctionnement. CLÉ DE RÉUSSITE METTRE à profit le savoir-faire et l'expérience des conducteurs et conductrices et des managers de lignes PRÉVOIR, lors de la planification de la démarche, un délai suffisant pour la reconnaissance des lignes, qui peut prendre du temps sur les grands réseaux RETOUR D'EXPÉRIENCE POINT DE VIGILANCE TBM À Bordeaux Afin de définir les zones d'arrêt, Keolis a a mis en place une classification par couleur (vert, orange, rouge) pour chacune des sections selon des critères de sécurité. QUB À Quimper L'assureur de l'exploitant a demandé une reconnaissance des deux lignes concernées. Keolis a ainsi décidé de définir avec précision les arrêts intermédiaires, auxquels les conducteurs et conductrices ne peuvent déroger. 25 5 Adapter les documents contractuels POURQUOI ? Avec la publication de la loi d'orientation des mobilités en décembre 2019, la descente à la demande est devenue officiellement une des modalités d'exercice des services publics réguliers de transport de personnes. Cependant, l'autorité organisatrice doit faire figurer la mise en oeuvre de ce dispositif dans les documents relatifs aux conditions d'exploitation, c'est-à-dire soit dans la convention conclue avec l'exploitant, soit dans le cahier des charges de la régie. COMMENT ? La convention ou le cahier des charges mentionne a minima le choix des lignes ou portions de lignes, la plage horaire en période nocturne où s'applique le dispositif. Ces documents peuvent utilement préciser les éléments dont doit tenir compte le conducteur ou la conductrice pour évaluer les risques éventuels d'une descente effectué dans ce cadre. 26 CLÉ DE RÉUSSITE PLANIFIER le délai de rédaction et de signature du document contractuel (convention/cahier des charges) TEXTES DE RÉFÉRENCE Cette étape est un PRÉREQUIS avant le lancement opérationnel du dispositif Article 101 de la loi n° 2019-1428 du 24 décembre 2019 d'orientation des mobilités codifié à l'article L. 31153-1 du code des transports. Décret n° 2020-1276 du 19 octobre 2020 relatif aux dispositifs de descente à la demande et modifiant diverses dispositions du code des transports en matière de sûreté dans les transports. POINT DE VIGILANCE 6 Communiquer auprès du grand public POURQUOI ? La communication est primordiale afin de faire connaitre ce nouveau service. La communication externe doit être claire vis-à-vis des voyageurs et voyageuses, mais également des personnes n'empruntant pas les transports en commun et des usagers(ères) de la route. COMMENT ? La communication auprès des voyageurs(euses) à l'intérieur des bus (stickers, annonces sonores...) et sur les canaux habituels (réseaux sociaux, internet...) présente le dispositif de la façon suivante : · les lignes ou portions de lignes concernées ; · les horaires ; · le rôle central du(de la) conducteur(trice) qui est le(la) seul(e) décisionnaire du choix du lieu d'arrêt du véhicule et de la descente du(de la) voyageur(euse) dans le respect des consignes de l'exploitant. Des campagnes de communication élargies permettent d'informer le grand public de l'existence de ce dispositif. RETOUR D'EXPÉRIENCE CLÉ DE RÉUSSITE COMMUNIQUER sur le dispositif à l'occasion de dates clés (25 novembre, 8 mars) et à l'occasion de campagnes de communication relatives aux questions de sécurité du réseau et de qualité de service afin d'en accentuer la portée COMMUNIQUER régulièrement sur ce nouveau service et à différentes périodes de l'année ILEVIA À Lille En 2019, ce réseau a choisi de déployer le service sur deux nouvelles lignes à l'occasion de la journée internationale pour l'élimination de la violence à l'égard des femmes (25 novembre). Une large campagne de communication a permis de placer le dispositif au sein d'une stratégie globale de lutte contre le harcèlement sexiste. TAN · VITALIS À Nantes et à Poitiers Il a été constaté une diminution du nombre de demandes au fil du temps sur ces deux réseaux. Une nouvelle communication à destination des voyageurs et voyageuses contribue à redynamiser cette nouvelle offre de service. POINT DE VIGILANCE 27 7 Expérimenter le service POURQUOI ? L'expérimentation du service sur le réseau permet de tester les process, de cadrer le service et de l'ajuster le cas échéant avant sa pérennisation. Elle permet aussi d'adapter le service en fonction des demandes des voyageurs et voyageuses, notamment en ce qui concerne l'horaire d'activation et le choix des zones de descente. Selon la taille du réseau et le nombre de lignes, cette étape n'est pas indispensable mais elle est vivement conseillée. L'expérimentation favorise l'adhésion des conducteurs et conductrices et s'inscrit dans une démarche d'amélioration du service. COMMENT ? 28 CLÉ DE RÉUSSITE PRÉVOIR une durée d'expérimentation suffisante pour évaluer le service Il est recommandé de tester le dispositif pendant plusieurs mois (en général de six mois à un an) avant de le généraliser, afin d'appréhender localement les conditions de réussite et les facteurs de blocage. Idéalement, l'expérimentation se déroule sur plusieurs lignes afin de tester le service dans des configurations diverses : lignes fréquentées par des étudiants et étudiantes ou des personnes travaillant en horaires décalés, lignes confrontées à un contexte local difficile, etc. RETOUR D'EXPÉRIENCE VEILLER à ne pas démarrer l'expérimentation au moment du lancement d'autres offres de service sur le réseau POINT DE VIGILANCE CTS · TCL · TRA À Strasbourg, à Lyon et en Île-de-France La CTS a, par exemple, expérimenté le service sur une seule ligne pendant neuf mois, TCL sur cinq lignes pendant six mois et TRA sur quatre lignes pendant un an. À Lille ILEVIA Ilevia a réalisé deux phases d'expérimentation : le service a tout d'abord été proposé sur une seule ligne puis sur deux autres lignes six mois plus tard. 8 Réaliser un retour d'expérience POURQUOI ? L'expérimentation est suivie d'un retour d'expérience qui vise à mesurer l'impact du dispositif auprès des conducteurs(trices), ainsi que des voyageurs(euses). Le retour d'expérience prend notamment en compte : · le nombre de demandes ; · les principales localisations des descentes ; · la perception de la nouvelle offre de service par les voyageurs(euses) et par les conducteurs(trices) . COMMENT ? Le retour d'expérience nécessite la mise en place d'un outil de collecte de l'information. A titre d'exemple, le pupitre du conducteur ou de la conductrice peut être adapté avec une nouvelle entrée correspondant à la descente à la demande. Par une simple requête, l'information relative à la descente d'un voyageur ou d'une voyageuse est transmise au PC via le système d'aide à l'exploitation (SAE) qui stocke la date, l'heure, la ligne et le dernier point d'arrêt franchi. Des enquêtes « qualité » auprès du public peuvent mentionner ce service afin d'évaluer sa notoriété. CLÉ DE RÉUSSITE PRÉVOIR un outil de collecte d'information PARTAGER les résultats du retour d'expérience avec l'ensemble des parties prenantes POINT DE VIGILANCE RETOUR D'EXPÉRIENCE SETRAM Au Mans Quelques mois après le lancement de l'expérimentation sur ce réseau, deux réunions d'échange ont été organisées afin de présenter les premiers retours aux partenaires sociaux et aux managers en présence des conducteurs ou conductrices qui ont partagé leurs expérience. Ces premières évaluations ont confirmé l'utilité de poursuivre l'expérimentation. 29 Déployer le service 9 POURQUOI ? A l'issue du retour d'expérience, le service est déployé sur tout ou partie du réseau en fonction des caractéristiques des lignes et des usages des voyageurs et voyageuses. COMMENT ? Il est recommandé de déployer le dispositif sur l'ensemble du réseau, au bénéfice de la cohérence, de la lisibilité et de l'appropriation du service. En effet, les voyageurs et voyageuses ne comprendraient pas pourquoi le service serait déployé sur certaines lignes et non sur d'autres. Une généralisation sur l'intégralité du réseau peut également faciliter l'exploitation en cas de communication pérenne dans les bus (stickers). Sur la base de l'expérience acquise lors de l'expérimentation, les étapes de concertation interne, de reconnaissance du parcours et de communication doivent être renouvelées à l'occasion du déploiement sur les nouvelles lignes. 30 CLÉ DE RÉUSSITE APPRÉHENDER le réseau dans sa globalité pour la lisibilité du service ANTICIPER la phase de reconnaissance des lignes si le réseau a pour objectif de déployer largement le dispositif POINT DE VIGILANCE RETOUR D'EXPÉRIENCE TCL À Lyon Sans attendre la fin de l'expérimentation prévue pour six mois sur cinq lignes, Keolis Lyon a débuté la phase de reconnaissance de l'ensemble des lignes du réseau TCL. TRA En Île-de-France À la suite de l'expérimentation sur quatre lignes de ce réseau, Transdev TRA a analysé les autres lignes sur lesquelles le service pouvait être utile et a étendu le dispositif à huit nouvelles lignes. 10 Organiser un suivi du service POURQUOI ? La descente à la demande est un nouveau dispositif qui nécessite un suivi régulier afin d'identifier l'évolution du nombre de demandes (augmentation ou diminution) et des attentes des voyageurs(euses). COMMENT ? Les remontées statistiques concernant notamment le jour et l'heure de la demande, la ligne et la localisation permettent d'analyser la qualité du service, sa notoriété, mais également les difficultés qu'ont pu rencontrer les conducteurs(trices). Dans le cadre de la sensibilisation des conducteurs et conductrices à ce nouveau service, il est important de souligner leur rôle dans le suivi opérationnel des demandes. Si le nombre de descentes à la demande diminue sensiblement, l'autorité organisatrice de la mobilité est informée pour, le cas échéant, envisager une campagne de communication ciblée (voir l'étape « communiquer »). CLÉ DE RÉUSSITE METTRE en place un dispositif de suivi statistique simple SENSIBILISER régulièrement les conducteurs et conductrices à l'intérêt de collecter ces informations POINT DE VIGILANCE RETOUR D'EXPÉRIENCE TAO À Orléans Depuis la mise en service de la descente à la demande sur ce réseau, l'exploitant réalise une évaluation mensuelle des statistiques. Les données sont analysées par semaine, par ligne et par heure. Une fois par an, une analyse géographique plus approfondie des arrêts est conduite. 31 Direction générale des infrastructures, des transports et de la mer Direction des services de transport Sous-direction des transports ferroviaires et collectifs et des déplacements urbains Bureau de la sûreté des transports ferroviaires et collectifs et de l'observation de la délinquance Observatoire national de la délinquance dans les transports Tour Séquoia - 92055 La Défense cedex Tél. : +33 (0)1 40 81 21 22 Tél. : +33 (0)1 40 81 71 79 Conception graphique Estelle Brel - impression : MTE/DAF/SET2 Illustration graphique : www.marie-lys.fr Imprimé sur du papier certifié écolabel européen - 2020